پیشینه و مبانی نظری فرهنگ کیفیت محوری

فرهنگ کیفیت محور مفهوم وتعاریف كیفیت کیفیت ، واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است . اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگار کالا یا خدمات با انتظارات و نیاز های مشتریان است به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید خدمت ، انتظارات مشتری ( اعم از داخلی و خارجی ) را برآورد سازد . کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه یا خدمت ، بدون توجه مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد . بنابراین  باید نظر مشتریان را جویا و از نیاز های آنان به خوبی آگاه شد وتولید یا خدمات را منطبق با آن  نیاز ها ارائه کرد . انسان در زمانی که سعی در تولید کالا یا ارائه خدمات نمود به موضوع کیفیت توجه ویژه ای معطوف داشته است شاید یکی از دلایل مهم توسعه تکنولوژی و صنعت بر مبنای این اصل استوار می باشد که انسان هیچ گاه از وضع موجود راضی نبوده و همواره سعی در بهبود وضعیت موجود داشته است . به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است که عبارتند از : کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است ( روستا و دیگران ، ١٣٨٥ ، ٢٢٢ ). کیفیت توسط مشتری تعیین می شود ، نه توسط تولید کننده . به عبارت دقیق تر ، کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند . جامعۀ کنترل کیفیت آمریکا واژۀ کیفیت را به صورت زیر تعریف کرده است : " مجموعۀ ویژگی ھا وخصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازھای آشکار و پنهان خریدار را تأمین نماید ( کاتلر و آرمسترانگ  ، ١٣٨٤ ، ٨٧٧ ). کیفیت هیچ مفهومی جز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد ، ندارد . سازمان استانداردهای بین المللی کیفیت را این گونه تعریف می کند : تمامیت ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیاز های مشتری را دارد . سازمان ملی بهره وری سنگاپور بیان می کند که کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه دهنده خدمت . به عبارت دیگر ، کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که خواسته ها و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند ( سید جوادین ، 1384 ، 36 ). ( در دهه 50 میلادی دمینگ و فیگن باوم مفهوم جدید کیفیت را اینگونه بیان نمودند ، « کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند . هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت در سطح سازمانها می شود » ( کزازی ، 1378 ، 25 ). ( کیفیت یعنی انجام